Sind wir mal ehrlich

Wenn du ehrlich bist – wie gut verstehst du eigentlich den Weg, den deine Kunden gehen, bevor sie bei dir kaufen?
Viele Unternehmer denken: „Die sehen meine Website, lesen kurz – und schicken dann eine Anfrage.“
In der Realität ist es viel komplexer.

Zwischen dem ersten Kontakt und der Entscheidung liegt eine ganze Reise – voller Emotionen, Zweifel, Recherchen und Vergleiche.
Und genau diese Reise entscheidet darüber, ob jemand am Ende bei dir landet oder bei der Konkurrenz.

Diese Reise nennt man Customer Journey.
Und sie ist nicht einfach ein Marketing-Begriff, sondern das Fundament für alles:
deine Website, dein Content, dein Branding, deine Verkaufsstrategie. Alles sollte darauf aufbauen.

Ich hab in den letzten Jahren gemerkt:
Sobald man die Customer Journey wirklich versteht, ändert sich alles.
Man schreibt Texte anders.
Man gestaltet Seiten klarer.
Man erkennt plötzlich, wo Menschen abspringen und warum.

Was ist die Customer Journey überhaupt?

Kurz gesagt: Die Customer Journey beschreibt den gesamten Weg, den eine Person geht,
bis sie Kunde wird. Also vom ersten Kontakt bis zur langfristigen Bindung.

Aber es ist eben keine lineare Reise.
Sie sieht nicht so aus: „Anzeige → Klick → Kauf.“
Sie verläuft in Wellen. Menschen springen vor und zurück, suchen Infos, vergleichen, zögern.

Und genau deshalb reicht es nicht, nur „Werbung zu schalten“ oder eine schöne Website zu haben.
Du musst wissen, in welcher Phase sich dein Besucher gerade befindet und was er in diesem Moment braucht.

Warum das so wichtig ist

Weil Menschen nicht kaufen, wenn du bereit bist
sondern wenn sie bereit sind.

Wenn du ihre Reise kennst, kannst du sie gezielt begleiten:
– mit Content, der genau die richtigen Fragen beantwortet
– mit Design, das Vertrauen schafft
– mit klaren Call-to-Actions, die zur nächsten Etappe führen

So ist dieser Beitrag aufgebaut

Ich nehme dich jetzt mit auf diese Reise –
durch die 5 Phasen der Customer Journey.

Und ich gestalte den Artikel selbst wie eine kleine Journey:
Du wirst in jeder Phase spüren,
wie sich Perspektive, Ton und Fokus verändern –
genau so, wie es auch im echten Kaufprozess passiert.

Am Ende wirst du nicht nur verstehen, wie die Journey funktioniert,
sondern auch, wie du sie gezielt in deinem eigenen Marketing umsetzt.

Phase 1: Awareness (Bewusstsein schaffen)

Die erste Phase der Customer Journey ist wie der Moment,
in dem jemand zum ersten Mal kurz stehen bleibt und denkt:
„Hm, irgendwas läuft da nicht ganz rund…“

Er weiss noch nicht genau, was das Problem ist.
Er sucht keine Lösung, kein Angebot – er merkt einfach, dass etwas nicht funktioniert.
Und genau da beginnt deine Aufgabe.

🧠 Was in der Awareness-Phase passiert

Menschen spüren ein Bedürfnis oder ein Problem,
können es aber noch nicht benennen.
Sie googeln nicht „Website erstellen lassen“,
sondern vielleicht:

„Warum bekomme ich über meine Website keine Anfragen?“

Sie suchen nach Orientierung, nicht nach Angeboten.
Nach Klarheit, nicht nach Verkäufern.

Und das ist der Punkt, an dem du nicht verkaufst,
sondern hilfst, ein Bewusstsein zu schaffen.

🎯 Dein Ziel in dieser Phase

Nicht: überzeugen.
Sondern: gesehen werden und relevant werden.

Wenn du es schaffst, dass jemand denkt
„Das beschreibt genau mein Problem“,
hast du ihn auf deiner Seite –
noch bevor er überhaupt weiss, dass du die Lösung hast.

In dieser Phase entscheidet sich,
ob Menschen dich überhaupt wahrnehmen oder dich ignorieren.

🔍 Wie du Awareness aufbaust

1. Erkenne die Probleme deiner Zielgruppe besser als sie selbst.
   Sprich nicht über dein Angebot – sprich über ihre Situation.
   Beispiel:
   Statt „Ich gestalte Websites“ →
   „Wenn du zu viele Besucher, aber zu wenige Anfragen hast, liegt das meist nicht am Traffic.“

2. Erstelle Content, der aufrüttelt.
   – Blogartikel wie „Warum deine Website keine Kunden bringt“
   – kurze Reels oder Slides mit „Aha-Momenten“
   – Storys aus echten Projekten

3. Bleib menschlich.
   Die Awareness-Phase ist emotional.
   Menschen wollen sich verstanden fühlen –
   nicht analysiert oder „getargetet“.

🧩 Beispiel: Wie das in der Praxis aussieht

Nehmen wir an, du bist Webdesigner (😉).
Ein potenzieller Kunde weiss nicht, dass sein Problem Design oder UX ist.
Er denkt nur: „Irgendwie wirkt meine Website altmodisch, keiner schreibt mir.“

Deine Aufgabe ist jetzt nicht, dein Portfolio zu zeigen,
sondern Content zu schaffen, der dieses Gefühl anspricht:

„Wie du erkennst, dass deine Website Besucher abschreckt.“
„3 Dinge, die dich Kunden kosten“

Damit schaffst du Bewusstsein –
und positionierst dich als jemand, der seine Zielgruppe versteht,
statt nur zu verkaufen.

💬 Fazit zur Awareness-Phase

In der Awareness-Phase geht es nicht um Klicks,
nicht um Conversions,
sondern um das erste kleine „Aha.“

Wenn du es schaffst, dass jemand sich selbst in deinen Worten erkennt,
beginnt die Reise.

Phase 2: Consideration (Abwägung & Vertrauen aufbauen)

In der ersten Phase hattest du die Aufmerksamkeit.
Jetzt – in der Consideration-Phase – geht es darum, diese Aufmerksamkeit zu halten.
Denn jetzt beginnt der Kopf zu denken, was das Herz schon gespürt hat:

„Ich glaube, ich brauche wirklich Hilfe bei diesem Problem.“

Hier entscheidet sich, ob jemand dich als Option oder als Lösung wahrnimmt.

🧠 Was in der Consideration-Phase passiert

Menschen vergleichen.
Sie lesen, sie recherchieren, sie folgen dir vielleicht auf Social Media,
merken sich deinen Namen, schauen auf deine Website –
aber sie sind noch nicht bereit, etwas zu kaufen.

Das Ziel in dieser Phase ist nicht Druck, sondern Vertrauen.
Denn Vertrauen ist die Brücke zwischen „Ich informiere mich“ und „Ich entscheide mich“.

🎯 Dein Ziel in dieser Phase

Menschen müssen das Gefühl bekommen:

„Diese Person versteht mein Problem – und ich glaube, sie könnte mir wirklich helfen.“

Und genau das erreichst du durch zwei Dinge:

1. Kompetenz zeigen, ohne anzugeben.

2. Beweise liefern, statt Versprechen.

🧩 Wie du Vertrauen in dieser Phase aufbaust

1. Zeig, dass du nicht nur kannst sondern auch verstehst

Niemand will hören, dass du gut bist.
Menschen wollen spüren, dass du sie verstehst.
Das heisst: Schreib Texte, die ihre Fragen beantworten, bevor sie sie stellen.

Beispiel:

„Viele glauben, ihre Website brauche nur mehr Traffic.
In Wahrheit ist oft das Vertrauen das Problem – nicht der Traffic.“

So merkt der Leser: „Genau das dachte ich auch – der versteht mich.“

2. Zeig echte Ergebnisse.

In dieser Phase funktionieren Fallstudien, Vorher-nachher-Beispiele oder Kundenstimmen extrem gut.
Aber bitte authentisch – nicht „5x mehr Umsatz in 2 Tagen“.
Menschen merken sofort, wenn etwas gestellt wirkt.

Beispiel:

„Bei einem Kundenprojekt haben wir den Buchungsprozess vereinfacht – und plötzlich kamen 30 % mehr Anfragen, obwohl der Traffic gleich blieb.“

Das ist ehrlich, greifbar, glaubwürdig.

3. Gib Mehrwert, ohne etwas zu verlangen.

Das ist der Punkt, wo du durch Inhalte führst:
– Blogartikel, die tiefer gehen
– kurze Erklärvideos
– Checklisten oder Guides (z. B. „Website-Check für Selbstständige“)

So wirst du zur Vertrauensquelle, nicht zum Verkäufer.

⚖️ Beispiel aus der Praxis

Stell dir vor, jemand hat gerade erkannt:
„Meine Website bringt mir keine Kunden.“

In der Awareness-Phase hat er deinen Beitrag gelesen.
Jetzt googelt er:

„Wie bekomme ich mehr Anfragen über meine Website?“

Er landet auf deinem Artikel,
wo du zeigst, wie Design, Vertrauen und Struktur zusammenhängen.
Er merkt: „Okay, das ist nicht einfach nur ein Webdesigner – der denkt mit.“
Das ist der Moment, in dem du in seinem Kopf von „ein Anbieter“ zu „mein potenzieller Partner“ wirst.

💬 Fazit zur Consideration-Phase

In dieser Phase gewinnst du keine Kunden –
du gewinnst Vertrauen.

Und Vertrauen ist das, was bleibt, wenn alle anderen schreien.

Wenn du es schaffst, glaubwürdig, hilfreich und nahbar zu wirken,
begleitet dich der Interessent automatisch in die nächste Phase:
die Entscheidung.

Phase 3: Decision (Die Entscheidung)

Bis hierhin hast du den potenziellen Kunden begleitet, ohne ihn zu drängen.
Er hat dich kennengelernt, deinen Stil verstanden, vielleicht schon mehrere Inhalte konsumiert.
Jetzt steht er an einem Punkt, an dem er entscheiden muss:

„Mit wem löse ich mein Problem?“

Und genau hier passiert das,
was viele im Marketing unterschätzen:
Die Entscheidung fällt emotional, wird aber rational begründet.

🧠 Was in der Decision-Phase passiert

Der Kunde steht kurz vor dem Kauf.
Er kennt seine Optionen, hat vielleicht schon mehrere Anbieter verglichen.
Jetzt sucht er nach dem letzten Beweis, dass du die richtige Wahl bist.

Und das ist kein Moment, um laut zu verkaufen.
Sondern um Sicherheit zu geben.

🎯 Dein Ziel in dieser Phase

Schaff Klarheit, Vertrauen und ein gutes Gefühl.
Der Besucher soll denken:

„Das fühlt sich richtig an. Ich weiss, worauf ich mich einlasse.“

Denn Menschen kaufen nicht, wenn sie überzeugt sind –
sie kaufen, wenn sie keine Zweifel mehr haben.

🧩 Wie du in der Decision-Phase führst

1. Mach dein Angebot glasklar.

Viele Websites verlieren Kunden, weil das Angebot zu schwammig ist.
Der Besucher darf nicht mehr überlegen müssen, was du machst oder wie der Ablauf ist.

Beispiel:
– „Ich gestalte Websites, die Kunden bringen – in 3 klaren Schritten.“
– „So läuft unsere Zusammenarbeit ab: Analyse → Konzept → Umsetzung → Launch.“

Je klarer der Prozess, desto mehr Sicherheit.

2. Setze auf Social Proof – aber echt.

In der Decision-Phase schauen Menschen nach Beweisen.
Nicht nach 100 Rezensionen, sondern nach echten Geschichten.
Fallstudien, kurze Zitate, authentische Kundenbilder wirken stärker als 5 Sterne.

Beispiel:

„Livio hat meine Website komplett neu strukturiert. Ich bekomme jetzt regelmässig Anfragen – obwohl ich am Text nichts geändert habe.“

Solche Aussagen sind Gold wert.

3. Reduziere Reibungspunkte.

Jede Unsicherheit kann den Kauf stoppen.
Deshalb:
– Klare Preise oder zumindest Preisrahmen.
– Keine unnötigen Formularfelder.
– Eine klare, sichtbare Handlungsaufforderung (CTA).

Beispiel:
„Projekt anfragen“ funktioniert besser als „Sendeformular abschicken“.

4. Nutze Mikroentscheidungen.

Nicht jeder springt direkt in eine Anfrage.
Biete kleine, sichere nächste Schritte an:
– „Kostenloses Erstgespräch“
– „PDF-Guide herunterladen“
– „Website-Check anfordern“

Diese Mini-Commitments bauen Vertrauen weiter auf –
und führen letztlich zur grossen Entscheidung.

⚡️ Beispiel aus der Praxis

Ein Interessent war schon länger auf deiner Website,
hat vielleicht deine Blogbeiträge gelesen und folgt dir auf Instagram.
Er sieht auf deiner Website:

„In 3 Schritten zu einer Website, die verkauft.“

Dann liest er ein echtes Kundenfeedback direkt darunter.
Das nimmt Zweifel.
Dann klickt er auf den Button: „Jetzt Projekt starten“.
Nicht, weil du ihn überzeugt hast –
sondern weil er sich sicher fühlt.

💬 Fazit zur Decision-Phase

In dieser Phase verkaufst du nicht –
du führst durch Klarheit.

Wenn dein Besucher genau weiss,
was passiert, was es kostet und was er bekommt,
dann ist die Entscheidung nur noch Formsache.

Phase 4: Action (Die Handlung)

Jetzt wird’s ernst.
Nach Wochen (oder manchmal Monaten) an Recherche, Vergleichen und Nachdenken
steht dein potenzieller Kunde kurz davor, aktiv zu werden.

Das heisst: Er will handeln.
Doch zwischen „Ich will“ und „Ich mach’s“
liegt oft der entscheidende Moment, an dem viele abspringen.

🧠 Was in der Action-Phase passiert

Menschen sind grundsätzlich bequem.
Selbst wenn sie wissen, dass dein Angebot passt,
gibt es unbewusste Barrieren, die sie stoppen können:

– Angst vor Aufwand („Das dauert sicher ewig...“)
– Angst vor Fehlentscheidung („Was, wenn es nicht klappt?“)
– Mangel an Klarheit („Wie läuft das jetzt genau ab?“)

Und genau diese Unsicherheiten musst du vorher entschärfen.

🎯 Dein Ziel in dieser Phase

Mach die Handlung so einfach, klar und sicher wie möglich.
Denn der Kunde will eigentlich schon.
Er braucht nur das Gefühl: „Ich kann nichts falsch machen.“

🧩 Wie du die Action-Phase richtig gestaltest

1. Klare, einfache Handlungsaufforderung (CTA)

In dieser Phase ist der CTA entscheidend.
Er darf nicht technisch klingen – sondern nach einer echten Einladung.

Beispiele:
– „Projekt starten“
– „Kostenloses Erstgespräch sichern“
– „Website-Analyse anfordern“

Wichtig: Der CTA muss auf jeder Seite sichtbar und verständlich sein.
Menschen klicken nicht, wenn sie erst überlegen müssen, was passiert.

2. Zeig, was nach dem Klick passiert

Viele springen ab, weil sie Angst vor dem Unbekannten haben.
Deshalb: Nimm ihnen die Unsicherheit.

Beispiel:

„Nach deiner Anfrage melde ich mich innerhalb von 24 Stunden mit drei kurzen Fragen zu deinem Projekt. Danach erhältst du einen Vorschlag – unverbindlich und kostenlos.“

So weiss der Besucher, was kommt –
und das schafft Vertrauen und Sicherheit.

3. Minimiere Barrieren

Zu viele Formularfelder, unklare Abläufe oder zu viel Text können alles stoppen.
Mach es so leicht wie möglich, Kontakt aufzunehmen.

– Nur die wichtigsten Felder (Name, E-Mail, kurze Beschreibung)
– Klare Bestätigung nach dem Absenden („Danke, deine Anfrage ist angekommen“)
– Optionale Kontaktwege: WhatsApp, E-Mail, Formular

Das Ziel: Reibung raus. Klarheit rein.

4. Nutze Mikrointeraktionen und Designpsychologie

Kleine Details entscheiden hier:
– Buttons, die leicht animiert reagieren
– kurze Bestätigungen oder Mini-Erfolge nach einem Klick
– ein freundlicher Text im Formular („Keine Sorge – dauert nur 1 Minute“)

Solche Kleinigkeiten wirken banal –
aber sie senken die Hürde massiv.

⚡️ Beispiel aus der Praxis

Ein Besucher hat deine Case Studies gelesen,
deinen Stil verstanden, dein Vertrauen gewonnen.
Er scrollt bis zum Kontaktformular und liest:

„Lass uns gemeinsam deine Website aufs nächste Level bringen.
Antworte auf drei kurze Fragen – der Rest ist meine Aufgabe.“

Das ist kein Formular mehr.
Das ist eine Einladung zur Zusammenarbeit.
Und genau so fühlt sich gute Action-Phase an: natürlich, leicht, klar.

💬 Fazit zur Action-Phase

Menschen wollen nicht überredet werden.
Sie wollen spüren, dass sie die Kontrolle behalten.

Deine Aufgabe ist es, den Weg zur Handlung so einfach zu machen,
dass er sich fast automatisch anfühlt.

Wenn du das schaffst,
wird aus einem „Vielleicht irgendwann“
ein „Ich mach’s jetzt“.

Phase 5: Retention (Kundenbindung & Vertrauen vertiefen)

Viele denken, die Customer Journey endet mit dem Kauf.
Doch in Wahrheit fängt sie hier erst richtig an.

Denn was bringt dir ein einzelner Abschluss,
wenn der Kunde danach verschwindet –
ohne Wiederkauf, Weiterempfehlung oder echtes Vertrauen?

Langfristiges Wachstum entsteht nicht durch mehr Kunden,
sondern durch bessere Beziehungen zu bestehenden.

🧠 Was in der Retention-Phase passiert

Nach dem Kauf ist der Kunde emotional am empfänglichsten.
Er hat gerade investiert – Zeit, Geld, Vertrauen.
Jetzt beobachtet er ganz genau:

„War das die richtige Entscheidung?“

In dieser Phase entsteht Loyalität –
oder Enttäuschung.

Und genau deshalb ist sie entscheidend.
Denn hier machst du aus einem einmaligen Käufer
einen echten Fan deiner Marke.

🎯 Dein Ziel in dieser Phase

Nicht mehr verkaufen – sondern bestätigen.
Der Kunde soll denken:

„Ich hab mich richtig entschieden.“

Wenn du das schaffst, bleibt er.
Er erzählt anderen davon.
Und du musst weniger Marketing machen,
weil deine bestehenden Kunden das übernehmen.

🧩 Wie du Kunden langfristig bindest

1. Mach das Onboarding zum Erlebnis.

Der erste Eindruck nach dem Kauf zählt doppelt.
Statt einfach nur zu liefern – begleite.

Beispiel:

„Nach deiner Buchung bekommst du direkt eine kleine Willkommensseite, wo du genau siehst, was als Nächstes passiert.“

Das signalisiert Professionalität und Nähe.

2. Bleib im Austausch.

Viele vergessen ihre Kunden nach Projektabschluss.
Aber Beziehung entsteht durch Kontakt.

– Kurze Follow-ups: „Wie läuft’s mit der neuen Website?“
– Updates oder Tipps, die echten Mehrwert bieten
– Personalisierte E-Mails statt Massenmails

So bleibst du präsent, ohne aufdringlich zu sein.

3. Hol Feedback – ehrlich.

Feedback ist kein Risiko, sondern Gold.
Es zeigt, dass du dich kümmerst –
und oft entstehen daraus starke Testimonials.

Beispiel:

„Ich bin immer neugierig: Was hat dir an der Zusammenarbeit besonders gefallen – und was könnte ich beim nächsten Projekt noch besser machen?“

So entsteht Dialog statt Bewertung.

4. Überrasch deine Kunden.

Kleine Gesten wirken stärker als Rabatte.
Eine handgeschriebene Karte, ein kurzes Dankesvideo,
oder ein Bonus-Guide nach Projektabschluss.

Solche Dinge bleiben hängen weil sie selten geworden sind in der heutigen hektischen Zeit.

5. Bau eine Community oder Beziehungsebene auf.

Wenn Kunden nicht nur ein Produkt kaufen,
sondern Teil einer Reise werden,
entsteht Bindung automatisch.

Das kann ein Newsletter mit echten Insights sein,
eine exklusive Gruppe,
oder einfach deine ehrliche Präsenz auf Social Media.

Kunden folgen Menschen – nicht Marken.

⚡️ Beispiel aus der Praxis

Nach Abschluss eines Website-Projekts schickst du dem Kunden eine E-Mail:

„Danke für die tolle Zusammenarbeit. Hier ist ein kleiner Guide,
wie du deine Website langfristig aktuell hältst – gratis von mir.“

Der Kunde merkt: „Der denkt mit. Der kümmert sich wirklich.“
Und genau das ist der Unterschied zwischen Dienstleister und Partner.

💬 Fazit zur Retention-Phase

Kundenbindung ist keine Taktik – sie ist Haltung.
Sie zeigt, dass du langfristig denkst.

Wenn du in dieser Phase ehrlich bleibst,
kommunikativ und menschlich,
dann entsteht Loyalität,
die kein Konkurrent einfach kopieren kann.

🚀 Fazit der gesamten Journey

Die Customer Journey ist kein Funnel –
sie ist eine Beziehung.

Und wie jede gute Beziehung funktioniert sie nur,
wenn du zuhörst, verstehst und mitdenkst.

Wenn du weisst, wo dein Kunde steht,
kannst du ihn gezielt führen –
von Unsicherheit zu Klarheit,
von Interesse zu Vertrauen,
von Kunde zu Fan.

Wenn du willst, dass deine eigene Customer Journey genauso durchdacht ist wie die deiner besten Kunden –
dann lass uns deine Website und dein Marketing gemeinsam darauf aufbauen.
Schreib mir, und wir optimieren deinen Auftritt Schritt für Schritt entlang der echten Reise deiner Zielgruppe.